週四. 10 月 22nd, 2020

外交部改革急難救助 成立Call Center

【本報綜合報導】外交部昨天表示,9月間關西機場事件後,外館急難救助機制推出12項改革方案,現有桃園機場緊急聯絡中心定位為「Call Center」,民眾在國外遇急難,可優先撥打0800085095。
外交部昨天召開記者會,外交部主秘李光章指出,台灣每年出國旅遊已達千萬人次,去年桃園機場緊急聯絡中心與外館接到13萬通以上的求助電話,但真正需外館協助的急難救助事件為5952件。從今年9月間日本關西機場因颱風導致關閉事件後,外交部針對精進外館急難救助機制進行檢討,提出12項改革行動,以達成「課責合理、救助有效」的兩大核心目標。
李光章表示,在「課責合理」部分有五項措施,第一點是修訂「旅外國人急難救助實施要點」,重新訂定急難救助範圍,將維護人身安全做為急難救助的核心,例如掉錢、掉護照,這是發生不便,而不是緊急危難,「不要把不便當作急難」;外交部並參考日本做法,編製「自我處理旅外不便」文宣,提供民眾自行排除一般性困難的處理建議,對於不提供協助的事項,則新增提供民眾聯絡資訊,如駐處不代訂旅館,但可提供旅館清單及聯絡方式。
李光章說,第二點是急難救助專線設置錄音功能,以保障求助民眾與駐外同仁雙方權益;第三點是將落實急難救助案件分流與追蹤,即刻起將現有的桃園機場緊急聯絡中心定位為「Call Center」(電話服務中心),鼓勵民眾在國外遇急難時,可優先撥打0800085095的求助專線。
李光章說明,這是因為0800在20多個國家都是免付費電話,涵蓋約87%民眾旅外國家;Call Center專線將優化轉接功能及通報作業流程,已協調中華電信,在必要時可迅速擴增接聽路線、增派人力輪值接聽,避免民眾等候,且將以逐案編號方便後續追蹤。
他說,第四,是在必要時設置任務性「重大爭議事件評議委員會」,如遇重大的投訴爭議,得邀請社會賢達人士擔任外聘委員參與評議,對爭議事件進行公正公平的檢視;第五,持續推廣旅遊保險的觀念。
在「救助有效」方面有七項改變,李光章表示,第一,將精進重大災難緊急應變作業規範,依災變嚴重程度,分級啟動司級、部級及國家級三級應變機制;第二,外館緊急應變計畫應結合駐在國救災能量,與當地政府及民間救援夥伴建立緊密關係,並定期演練;第三是
強化運用簡訊、LINE及APP等數位工具,優化操作介面,強化事前向民眾警示及急難期間的救援效能。
李光章說,第四,遭遇重大災難時,強化駐外館處緊急支援人力的彈性調度,可視情況動員鄰近館處人力;第五,強化應變期間聯繫效率,建立國內外相關單位即時通訊群組;第六;強化駐外人員應變能力培訓,安排不同急難型態的經典案例研習;第七,未來將逐年增加編列急難救助經費,以提升緊急救援能量。