周六. 1 月 22nd, 2022

基隆1999市民热线 获远见五星服务奖

基隆市1999市民热线获非六都第一名殊荣,市长林右昌对同仁努力的成果大表肯定,更呼吁市民朋友别忘了给市府同仁按个赞。(记者林玉棋摄)

【记者林玉棋基隆报导】基隆市政府「1999」市民热线继去年荣获「远见五星服务奖」1999便民专线非六都第二名(全国第二名)的殊荣后,远见杂志再次公布今年度「第17届远见五星服务奖」调查结果,本市「1999」市民热线再获得非六都第一名,市长林右昌对同仁努力的成果大表肯定,更呼吁市民朋友别忘了给市府同仁按个赞。
综合发展处黄骏逸处长表示,本市1999市民热线在「2019第17届远见五星服务奖」,夺得非六都第一名(全国第四名),获得72.30分,在全国22县市中,仅次于台北市(76.25分)、高雄市(75.21分)及台中市(73.33分),在非六都的县市中排名第一,也是「非六都县市中继续榜上有名的县市」,分数亦远高于平均值59.84分。
林市长今10日在市务会议后的记者会中,对本市1999市民热线的成绩表示嘉许,并表示市民热线能有今日的成绩,是综合发展处同仁这几年来辛苦的成果,市民朋友若是对于市政工作有所批评,市府都会虚心接受,但对于市府同仁努力的成果,也希望市民朋友不吝给予肯定,希望大家给市府同仁按个赞。
调查单位说明,本奖项评核指标包括:客服人员是否专心倾听来电者的说明、客服人员的应对态度是否具积极主动热忱、客服人员是否能适时关心来电者的现况,以及客服人员对于来电者的问题是否能提供必要的协助或解决问题,而本市1999客服人员在上述四项指标,都获得相当优异的成绩。
由于本市1999不断精进的服务表现,也吸引其他非六都县市政府的注意,今年9月台东县政府更指派国际发展及计画处率同仁及话务主管来参访交流,希望借此作为台东县1999精进的参考。
市府自101年6月19日正式开办1999市民热线,提供市民一个24小时全年无休、单一、快速的话务服务系统,有咨询、转接、陈情、派工四大项服务,启用近7年半时间,来电数量自101年的11,001通逐年成长至去(107)年的57,279通后,今年的来电量截至11月份为止,更创下历史新高的58,353通,显示市民有问题或建议,已逐渐习惯使用1999来寻求协助,成为市民心中值得信赖的便民管道。
为了让服务更优质,客服中心将call in进线1999前的语音说明精简为12秒,并为强化客服中心人员应对咨询能力,除要求承商加强训练外,更针对常见问题和即将执行之施政措施问题,由客服中心主动提出与业务单位了解,寻求更详细之执行内容,以备民众进线时能正确详实的答询,同时市府亦会不断检视调整执行方式,要求客服人员具有「鸡婆」的服务态度,以及秉持有「温度」的同理心来关心和处理每位来电民众的问题。
基隆市政府竭诚欢迎市民朋友,有任何生活上的事情需要咨询、通报或陈情,请拨打24小时全年无休的1999市民热线,让我们亲切、有效率地为您服务!

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